安政办〔2018〕23号

市直有关部门、单位:

       《安丘市服务政务中心窗口单位工作人员考核办法(试行)》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

　　安丘市人民政府办公室

　　2018年3月29日

安丘市政务服务中心窗口单位工作人员考核办法(试行)

       为进一步规范政务服务行为,落实工作责任,改进工作作风,提高为民服务的质量和水平,提升政务服务群众满意度,激发政务服务中心窗口人员干事创业的激情,增强工作的主动性、自觉性。全面打造为民、务实、廉洁、高效、一流的政务服务队伍,塑造安丘一流的服务形象,更好的为全市经济发展和项目建设提供高效、优质服务,根据岗位工作特殊性要求,特制定本办法。

　　一、考核范围及对象

　　安丘市政务服务中心窗口单位工作人员。

　　二、考核组织

　　成立安丘市政务服务中心窗口工作人员考核考评领导小组,主要负责中心窗口工作人员考核工作的组织领导、考核结果审查评定及实施考核的指导协调和监督检查。考评领导小组组长由市政务服务中心管理办公室主任担任,副组长由市政务服务中心管理办公室分管领导担任,成员由市政务服务中心管理办公室其他班子成员和各科室负责人组成。

　　市政务服务中心管理办公室考核监督科负责日常考核工作,具体包括:组织窗口工作人员考核办法的实施;受理考核有关咨询和投诉及考核结果的复核申诉;对考核实施情况进行审查并确定考核等级。

　　三、考核分值

　　考核设置基本分100分,附加分20分,总分120分。年度考核得分以四个季度考核的平均值计算。

　　四、考核内容

　　(一)遵守工作纪律情况(30分)

　　1.出勤情况(12分)

　　2.行为规范(18分)

　　(二)遵守政务服务中心计算机网络操作规程情况(20分)

　　(三)依法办理行政审批事项及其他事项办理情况(30分)

　　(四)遵守各项规章制度情况(20分)

　　(五)其他情况(20分)

　　五、计分标准

　　(一)遵守工作纪律情况(30分)

　　1.出勤情况(12分,扣完为止)

　　(1)日常工作迟到、早退的,每次扣1分,超过半小时的,按旷工半天处理,旷工每次(以半天计)扣3分。

　　(2)工作时间窗口工作人员擅离岗位,去向不明,半小时以内(含半小时)的,每次扣1分;超过半小时的,按旷工半天处理,每次扣3分。

　　(3)无故不参加政务服务中心管理办公室组织的会议、集体活动的,视为旷工1次,每次扣3分;参加会议、集体活动时迟到、早退的,每次扣1分。

　　(4)窗口工作人员请销假制度。每月请事假不得超过1.5个工作日,全年不超过18个工作日,病假连续2个工作日以上须出具医院《疾病证明书》,未提供医院《疾病证明书》的视为事假,特殊情况由窗口单位书面函告市政务服务中心管理办公室。窗口工作人员公假(半天以内)系统内请假的由首席代表批准,到市政务服务中心管理办公室考核监督科备案,超过半天的须由本单位分管领导签批出具证明并加盖公章,到考核监督科备案同时要确保对外服务窗口不脱岗,不空岗。因工作人员请假出现脱岗、空岗的,每发现一次扣首席代表3分,请假次数超过限额的,每超过1个工作日的扣1分。

　　2.行为规范(18分,扣完为止)

　　(1)工作时间不按要求着装、佩证不规范、不摆放工作牌的,每项每次扣1分;替岗人员原则上窗口单位要相对固定,替岗人员的着装、佩证由窗口单位负责解决,因替岗人员着装、配证不规范的,每次扣首席代表2分。

　　(2)窗口人员离开岗位时,未放置“请稍候”指示牌的,每次扣0.5分,返回后未及时收回的,每次扣0.5分。

　　(3)工作时间服务用语不规范、不文明的,每次扣2分。

　　(4)公示的咨询电话或窗口电话在工作时间无人接听的,每次扣首席代表2分。

　　(5)工作人员在政务服务中心内吸烟、吃东西、打瞌睡、扎堆聊天、嬉笑打闹的,每次扣2分,替岗人员出现违反上述情况的,每次扣首席代表2分;随地吐痰、乱丢乱扔、闲聊电话、上班时间坐姿不雅、翻越柜台等不文明行为的,每次扣1分,替岗人员出现违反上述情况的,每次扣首席代表1分。

　　(6)窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱,窗口区域晾挂衣物,卫生区域不干净整洁的,每次扣1分。

　　(7)在工作区域内带小孩、接待会客,非本部门工作人员进入后台的,每次扣当事人和首席代表各3分。

　　(8)工作时间玩股票、打游戏、看视频、购物、戴耳机听音乐或登录与工作无关的网站的,每次扣5分;做与工作无关的事或看与工作无关的书报的,每次扣3分。

　　(9)桌面档案材料未按要求及时整理摆放的,每次扣首席代表2分。

　　(二)遵守政务服务中心计算机网络操作规程情况(20分,扣完为止)

　　1.不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定,造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的,视情况每次扣5-10分,并承担相应的经济责任。

　　2.未经允许擅自在政务服务中心计算机系统内删除或安装软、硬件配置的,每次扣5分。

　　3.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的,每次扣3分。

　　(三)依法办理行政审批服务事项情况(30分,扣完为止)

　　1.对本窗口业务不熟悉,不能及时、准确解答服务对象咨询的,每次扣2分。

　　2.受理业务后不按规定出具受理回执的,每次扣2分。

　　3.依法不予受理(或不予许可)的行政审批服务事项,应向申请人说明不予受理(或不予许可)的理由,并向审批服务科做否定报备,无正当理由作出不予受理(或不予许可)决定、不一次性告知、未及时报备的,每次扣首席代表5分。未使用告知单的,每次扣首席代表3分。

　　4.不按法律规定私设办理条件或收到群众举报的,经审批服务科查实后,每件(次)扣当事人和首席代表各5分。

　　5.因窗口工作人员导致所受理事项不能按时办结或超期办结的,一经发现查实的,每件(次)扣当事人和首席代表各5分,并取消评先树优资格。

　　6.受理业务数据在规定时间内未按要求全部录入潍坊市政务服务通用审批平台的,经办人员和首席代表各扣3分。

　　7.根据网办深度要求,应网办未网办的,每低于1个百分点扣首席代表0.1分。

　　8.受理业务未按政务服务中心窗口要求进行预登记的,每件(次)扣1分。

　　9.未按规定公开审批服务事项一次性告知单和服务指南或公开内容与审改办审定内容不一致的,每件(次)扣1分。10.因业务监管需调阅办件案宗及相关材料,窗口不按规定时间提供的,每件(次)扣0.5分。

　　(四)遵守各项规章制度的情况(20分,扣完为止)

　　1.受理业务时与服务对象当场发生争吵的,视情节轻重,每次扣2-5分。

　　2.窗口工作人员推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人,导致不满意或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉或打市政务服务热线电话对窗口单位不满意的,经查实,每次扣3分。

　　3.不一次性告知或一次性告知不清,导致服务对象多跑路的,经查实,每次扣3分。

　　4.工作不积极,办事不负责任,不服从政务服务中心管理办公室工作安排的,视情节轻重,每次扣2-5分。

　　5.因服务态度、工作质量不好、执行政策偏差或违反工作纪律被有关部门批评或被新闻媒体曝光的,每次扣5分。

　　6、在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的,一次扣5分,并通报批评;涉嫌违纪违法的,移送市纪委、监委作出处理。

　　凡违反(一)(二)(三)(四)项被扣分的,第一次政务服务中心管理办公室书面通报当事人所在单位,第二次书面通报违反规定当事人。窗口单位或窗口工作人员被市纪委、监委、软环境办、督查室等单位点名通报批评或约谈、作出处理的,每次扣当事人、首席代表各5分。被安丘市级以上单位或媒体通报批评造成不良影响的每次扣10分。

　　六、其它情况(附加分20分,加完为止)

　　有下列情形之一的,经考评小组评定或窗口工作人员申请,考评小组查证属实,可以加分。

　　(一)窗口单位因窗口服务获安丘、潍坊、省和国家级书面表彰的,窗口工作人员每次每人分别加1分、2分、3分、4分,直接表彰窗口工作人员的,每次分别加2分、3分、5分、6分。

　　(二)窗口单位因窗口服务受安丘、潍坊、省和国家级新闻媒体表扬的,窗口工作人员每次每人分别加0.5分、1分、2分、3分,直接表扬窗口工作人员的,每次分别加1分、1.5分、2.5分、3.5分。

　　(三)窗口工作人员因服务态度、服务质量等受到个人书面表扬的,经核实每件(次)加0.5分;重复表扬窗口单位的,窗口工作人员每人每次加0.5分;以锦旗等形式给予表扬的,每件(次)加1分;同一单位(或同一个人)表扬或送锦旗的,年度内不重复加分,此项加分最高不超过5分。

　　(四)积极参加政务服务中心机关文化建设,向政务服务中心管理办公室报送信息被采纳的,每篇加0.5分;在各级媒体上发表宣传政务服务或与行政审批制度改革有关文章的,按如下标准加分:市级每篇加3分;省或国家级每篇加5分。

　　(五)对政务服务中心的建设、管理等工作提出合理化建议,被采纳的,每次加1分。

　　(六)积极参加政务服务中心管理办公室组织的活动的,每次加0.5分,代表政务服务中心获得奖励的,每次加1分。

　　(七)积极贯彻落实市委、市政府在放管服改革中采取的各项工作措施,主动服务,急事急办,表现突出的,每次加1分。

　　(八)根据各窗口工作人员在窗口服务中拓展便民服务的情况,经核实属实的,按以下方式加分:采取预约、上门、延时(错时)、快速通道等服务每季度在1-10件的加1分;在11-20件的加2分;在21-30件的加3分;在31-40件的加4分;超过40件的加5分。此项加分不超过5分。

　　(九)获季度“流动红旗窗口服务标兵”的工作人员,在年度考核中每次加3分。

　　(十)因工作突出被政务服务中心管理办公室书面通报表扬的每次加1分;月内全勤的每月加1分。

　　七、“流动红旗窗口服务标兵”名额确定

　　按照公开、公平、公正和注重实绩的原则,每季度对窗口工作人员进行“流动红旗窗口服务标兵”进行评选,评选条件:从窗口单位被评为季度星级窗口单位的,和个人季度考核总分数位列前茅的,按5:5的比例确定名额,原则上每季度不超过10个。

　　八、对有下列情况之一的窗口工作人员,不得参与“流动红旗窗口服务标兵”评选:

　　(一)窗口单位业务不能全部在规定时间内办结,出现超期件的。

　　(二)窗口被投诉且经查实属个人责任的。

　　(三)请假累计5个工作日及其以上的(公休假除外)。

　　(四)替岗人员或本季度窗口工作人员时间不足2个月的,只参与季度考核,但不参与评选。

　　(五)被市纪委、监委、软环境办、督查室、政务服务中心管理办公室等单位点名通报批评或约谈、作出处理的。

　　(六)考核领导小组认为不宜评为“流动红旗窗口服务标兵”的。

　　九、年度考核评选方法

　　(一)优秀:根据人事部门确定优秀名额,按照窗口单位及窗口工作人员年度考核综合得分和窗口单位满意度得分,按比例合理分配“优秀”名额。(根据当年政务服务中心年度实际在册在岗人数确定)。

　　(二)称职:年度考核得分80分(含80分)以上的窗口工作人员。

　　(三)基本称职:年度考核得分70-80分(含70分)的窗口工作人员。

　　(四)不称职:年度考核得分70分以下的窗口工作人员。

　　十、对有下列情况之一的窗口工作人员,不参与“优秀”等次评选:

　　(一)不能按规定时间限时办结,影响办件效率,有违纪现象发生的。

　　(二)被群众投诉,经查实属个人责任的。

　　(三)全年请假累计超过10个工作日的(因公请假及公休假、病假除外)。

　　(四)服务态度恶劣、服务质量差经政务服务中心管理办公室批评教育不改正的。

　　(五)给政务服务中心财产造成较大损失的。

　　(六)被市纪委、监委、软环境办、督查室或新闻媒体等单位点名通报批评或约谈、曝光或作出处理的。

　　(七)考评领导小组认为不宜评优的。

　　十一、在窗口工作不满半年的人员,不参加政务服务中心的年度考核

　　十二、考核结果的使用

　　考核结果反馈给派驻部门和相关单位,记入个人档案。年度考评为“优秀”的窗口工作人员,政务服务中心管理办公室在一定范围内通报表扬,对年度考评为“不称职”的,退回原部门。

　　特殊情况或本办法未界定的,由考核领导小组根据情况另行研究决定。

　　本办法自公布之日起执行。