一、出台背景

随着近年来我市城市化进程的不断发展，住宅小区居住人口越来越多，小区及物业公司也越来越多，而物业公司和小区业主矛盾纠纷频发，已成为影响城市化发展质量、城市文明程度和社会稳定的重要因素。

当前，物业管理服务存在的突出问题，主要表现在四个方面。

（一）物业公司与业主纠纷不断。一是业主对物业企业服务质量不满意。部分物业企业不完全履行物业服务合约、星级服务标准，服务质量偏低。但物业企业降低星级、清退更换都需要召开业主大会，实际操作难度大。二是开发企业遗留的房屋漏水、配套不足、自供暖、车位只售不租等历史问题，导致物业企业与业主产生矛盾，业主拒交物业费，物业则采取限水限电以催缴物业费等现象突出；三是供水、供电、供气等专业经营设施维修养护、升级更新的责任主体不清晰，如近期反应较为集中的新能源汽车充电桩安装问题，因专营单位提出小区原有变压器容量有限，业主申请安装时受阻，很多也转化成与物业企业的矛盾。

（二）业委会难以发挥作用。一是筹备难。业主参与物业管理的积极性不高，不愿主动组建业委会，导致业委会成立难。二是运行难。业委会只是一个无“法人地位”的自治性组织，主体地位不明确，难以独立承担民事责任，参与业主与物业企业矛盾纠纷调解作用不明显。

（三）物业管理服务相关机制不健全。根据《关于继续执行潍坊市城区普通住宅前期物业公共服务费及机动车停放费基准价格的通知》文件要求，物业指导价已经多年未变，且业主拖欠和不缴物业费现象普遍，费用偏低、缴费率低造成物业机构经营困难、服务“缩水”和业主不满恶性循环。再就是业主拒交物业费问题，目前没有更有效的解决途径，物业企业只有上诉法院，但上诉法院程序复杂，成本高，执行难，周期长，最终只会形成两败俱伤的局面。

（四）物业投诉量持续居高不下。今年1-2月份，物业投诉工单近500余件，且满意度普遍较低。3月份物业投诉工单1115件，其中：兴安街道3月份投诉量，是2月份的3.68倍，环比增加267.9%。

二、目的

为规范物业管理行为，提升物业服务质量降低物业服务投诉率，决定在全市范围内开展物业管理服务领域突出问题集中整治和提升行动。

三、主要内容

前期，经过两轮征求意见，形成该方案。方案共分工作任务、工作步骤、组织保障三个部分。

（一）工作任务

主要推进“（1）排查消除住宅小区安全隐患、（2）整治规范物业服务市场秩序、（3）降低物业服务投诉数量、（4）强化物业服务考核、（5）做实做细‘红色物业’基层治理。”五项重点工作任务。

（1）排查消除住宅小区安全隐患。一是开展安全隐患排查整改。一方面对小区内电梯、燃气管道、检查井、排水、配电等公共部位或设备设施加强维修、维护、管理，另一方面对业主专有部分漏水、漏电、漏气问题及空调架安全等开展自查自纠，消除安全隐患。二是推进消防安全整治。按照2024年2月27日，印发的《安丘市切实加强电动自行车消防隐患排查整治专项行动方案》要求，继续落实5个检查组网格化包靠责任，对占用、堵塞、封闭消防疏散通道、安全出口、消防车通道等违法行为持续规范整治，对电动自行车违规私拉电线充电，在公共门厅、疏散走道、楼梯间、安全出口停放或充电的，一律坚决制止并彻底纠正。各镇街区、相关部门要建立长效机制，常态化抓好电动自行车充电消防安全隐患的整治。

（2）整治规范物业服务市场秩序。加大物业服务公开力度。严格“三公开”制度，在楼道门厅等位置张贴物业管家、网格员、楼道长等信息，建立业主微信群，畅通业主沟通渠道，及时解决业主诉求。整治物业企业履约不到位行为。潍坊发改委已经于3月18日发布了《关于征求物业服务收费管理实施办法（征求意见稿）意见的公告》，今年潍坊市物业服务收费标准，也将更新调整。下步要严厉整治物业企业违反价格管理规定或物业服务合同约定、“质价不符”、降低服务标准、公示不及时、捆绑收费等行为。创新“评星定级”方式。物业企业收费标准与星级标准挂钩，但根据省、潍坊市物业管理条例，以及即将出台的《潍坊市物业服务收费管理实施办法》，降低星级只能通过业主大会，实施操作难度太大。借鉴菏泽市做法，由住建局、镇街区共同委托物业协会专家库专家，成立专家鉴定团队，出具鉴定报告，对低于约定等级的，由市场监管局降低收费标准。

（3）降低物业服务投诉数量。将12345政务服务便民热线投诉量纳入物业工作质量评价重点，每月按“万户投诉比”通报镇街区、城市社区、物业企业。每半年评选出一定数量的物业服务“黑榜”企业（项目），对连续两次进入“黑榜”的小区，建议由城市社区指导监督业委会召开业主大会启动清退程序。

（4）强化物业管理服务工作评价。将物业管理工作纳入我市经济社会发展重点监测分析事项，分别对镇街区、城市社区、物业企业进行三级评价。强化镇街区物业工作监测分析。将物业管理服务工作，作为14个镇街区科学发展分析评价重点。强化城市社区物业工作监测分析。对32个城市社区，进一步完善2021年9月17日印发的《安丘市城市社区物业管理工作考核办法（试行）》，每半年对排名前5位的城市社区授予“流动红旗”，每年对考核成绩排名前10位的城市社区予以表彰。推行物业企业“红黑榜”制度。调整《安丘市物业企业考核评价办法》，其中物业投诉工作所占分值不低于60%。每年按照10%的比例确定“红榜”物业企业，给予信用评价加分并予以表彰。推荐评选“十佳优质物业服务小区、十佳物业服务企业、十佳物业经理”。对投诉问题多、居民群众满意率低、管理服务差的物业企业，落实信用扣分、降级、罚款等处罚措施。对考评连续两次排名后5位的物业企业，列入“黑榜”，通过媒体进行曝光，并启动退出机制。

（5）做实做细“红色物业”基层治理。对符合条件的物业服务企业建立党组织；达不到建立条件的，采取联建、挂建形式建立党组织；对没有党员、未建立党组织的物业服务企业，纳入网格兜底管理，由街道党（工）委统筹选派党建指导员。各镇街区要全部建立物业联席会议制度，各城市社区要全部设立环境和物业管理委员会，提升基层治理效能。

（二）工作步骤

分动员部署、工作实施、工作总结三个阶段：

（1）动员部署阶段（2024年4月20日前）

制定方案、召开会议、组织物业企业签订《行业自律》承诺书、开展业务培训、启动整治行动和联合执法、查处违法行为。

（2）工作实施阶段（2024年4月21日-10月31日）

镇街区和城市社区开展自查整改。每月对各镇街区、各城市社区、各物业服务企业万户投诉量进行排名，对万户投诉量排名前十位的城市社区、物业企业进行通报。4月底前，排查消除住宅小区安全隐患。6月底前，彻底整治规范物业服务市场秩序。7月底前，市物业行业党委、市住建局选取2-3个专项整治示范点，召开现场观摩会。10月底前，各镇街区和城市社区完成对辖区内住宅小区物业服务整改情况的验收。

（3）工作总结阶段（2024年12月底前）

通过物业行业党委民主评议、工作专班评价、群众网络投票、督导检查等方式，开展“十佳优质物业服务小区、十佳物业服务企业、十佳物业经理”评选活动，纳入市级表彰。

（三）组织保障

这次物业提升行动成立工作领导小组，乔市长任组长，董部长、高市长、张市长任副组长，领导小组下设办公室，办公室设在市住建局，具体负责推进协调小组日常工作。

四、会议审议情况

会议听取了关于安丘市物业管理服务提升行动方案的汇报。会议要求，要发挥好城市社区作用，切实把各小区物业抓起来、管起来，不断提升物业服务专业化、规范化水平。要经常深入小区开展现场观摩，确保问题及时发现、及时解决，努力为群众营造良好生活环境,要健全考核机制、完善考核体系，坚决杜绝物业公司不作为问题发生。要发挥国企托底作用，切实推动老旧小区物业管理服务上档升级。

五、下步工作举措

严格落实《安丘市物业管理服务提升行动方案》要求，开展执法检查，努力降低物业投诉数量，千方百计提升物业管理服务水平。