您提出的《关于提升市场监督管理服务水平、优化窗口工作人员服务态度的提案》收悉，现答复如下：

一、基本情况

目前，市场监管局各市场监管所受市行政审批服务局委托，负责办理个体工商户、农民专业合作社、个人独资企业、食品经营许可证的业务，涉及公司登记业务由市审批服务局负责办理。2024年至2025年4月，我局共代办各类业务58357件。

二、存在问题及整改措施

针对提案指出的服务意识淡薄、业务能力不足、办理流程繁琐、监督考核机制不完善等问题，我局采取以下整改措施：

（一）服务意识淡薄问题

整改措施：

1.开展服务意识专题培训

开展专题培训，涵盖服务规范、沟通技巧、职业道德、应急处理等内容，强化“以人民为中心”的服务理念，定期通报服务态度问题并落实整改。

邀请优秀服务标兵举办讲座，分享服务理念与心得，通过真实案例剖析，让窗口工作人员深刻认识优质服务对群众、企业的重要性。 

2.推行“微笑服务”标准化 

制定《窗口服务行为规范》，明确接待用语、仪容仪表等要求，杜绝“冷硬横推”现象，提升服务标准。 

3.设立“党员示范岗”、“服务标兵岗”

发挥模范带头作用，营造比学赶超的良好氛围。

（二）业务能力不足问题

整改措施：

1.加强业务培训与考核

组织政策法规、业务系统操作等专项培训，确保窗口人员熟练掌握最新政策。 

组织业务骨干授课，实行“老带新”帮带制度，着重提升工作人员应变能力和业务熟练度。  

2.建立“知识库”和常见问题手册

汇总高频咨询问题及标准解答，减少因业务不熟导致的办事延误。 

3.开展“岗位大练兵”活动

模拟各类复杂业务情景，锻炼工作人员实操能力，定期轮岗交换，促使工作人员熟悉不同岗位业务，培养全面型服务人才。

（三）办理流程繁琐问题

整改措施：

1.推进“一窗通办”“一网通办”

推进“智慧监管”平台建设，大力推进“高效办成一件事”，整合市场监管、税务、社保等关联事项，实现材料一次递交、全程复用。

推广“线上预审”模式，减少群众排队时间、跑动次数。 

2.优化办事流程，梳理业务清单，精简材料，压缩时限

   更新办事指南和二维码提示，确保材料清单清晰、流程透明。全面梳理办事材料清单，取消非必要证明。 减少不必要审批环节，提高办事效率。  

（四）监督考核机制不完善问题

整改措施： 

1.健全“好差评”制度

    在服务大厅设置意见箱、公示投诉电话，办事群众可现场评分。 

2.建立奖惩分明的激励机制

设立“服务之星”、“文明窗口”等评选活动，对投诉率高、评分低的工作人员约谈整改，对表现优异者给予通报表扬。 

3.畅通投诉反馈渠道

公示12315、12345投诉热线，确保群众诉求“件件有回应、事事有落实”。 

下一步，市场监管局将不断努力提升窗口服务质量，优化群众办事体验，贴近群众需求，为办事群众带来更多便利。

单位主要负责人签字（签章）          　承办单位章　

2025年5月27日

联系单位：安丘市市场监督管理局

联 系 人： 丁  锋            

联系电话： 0536-4261711        

注：解决程度用A、B、C表示。

安丘市政协委员提案办理落实情况意见表