张晓东、于士鹏、闫冰、邱海 委员：

您提出的《关于采取措施整治“职业打假”，维护正常市场秩序、为经济发展保驾护航的提案》收悉，现答复如下：

一、2023年以来办理消费者投诉举报情况

2023年以来，市场监管局以12345热线和12315平台对接整合工作为契机，加强投诉举报处置工作体系建设，不断规范提升工作流程，深化巩固“属地管辖+专业指导”的科所联动热线处置工作机制，有效提升了各类投诉举报的处置效率及满意度。今年以来，共受理群众信访投诉举报件5262件次，其中12345热线3505件，12315工单1182件，来信来函531件，信访事项44件。24小时即时回应率100%，企业诉求接诉即办24小时办结率100%，服务过程满意率97.11%，合理诉求解决率99.41%。通过整合资源、优化服务、畅通消费维权渠道，不断提升消费维权工作质效，营造了公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，人民群众的安全感、获得感和满意度不断提升。挽回消费者经济损失24余万元，收到各类感谢锦旗10余幅。

二、维护消费者和经营者合法权益工作情况

为营造良好的营商环境和消费环境，维护正常市场秩序，促进社会诚信建设，安丘市市场监管局立足职能，聚焦群众急难愁盼问题，力求有效化解经营者与消费者间的矛盾，切实维护各方利益。

（一）依法依规把好消费投诉受理关

认真实施《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局第20号令）规定的法定受理范围，做好投诉受理处置工作，加强对消费投诉的甄别和研判，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。

（二）广泛宣传营造良好消费环境

1.引导消费者建立合法、理性维权的理念。充分利用3·15国际消费者权益日、食品安全宣传周、法制宣传日等活动，将宣教活动不断深入，向社会各界广泛宣传《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规，教育广大消费者明确恶意投诉举报会导致的法律后果，引导其树立诚信守法意识，合法、理性维权。

2.引导经营者树立诚信经营理念，提高经营者自身对恶意投诉的防范能力。对经营者和消费者之间已产生或可能产生的权益纠纷进行约谈交流、提醒规劝、告诫建议、示范引导等行政指导方式，预防和减少消费纠纷，营造和谐放心的消费环境。提高经营者自身对恶意投诉的防范能力，认真查找自身薄弱环节，采取有效措施，解决存在问题，积极应对恶意投诉，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为，应及时报告公安机关。

（三）加强业务培训提升工作能力

2023年以来，安丘市市场监督管理局在持续做好投诉举报“接诉即办”的基础上，进一步规范了投诉举报处置流程，先后多次召开培训会议，对投诉举报处置人员就规范办理和答复等方面进行全面培训，进一步提高投诉举报经办人员工作能力，提高对恶意投诉举报信息的识别和处置能力，更好保护普通消费者的合法权益。

三、关于“职业打假”政策支持方面

2024年3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，自2024年7月1日起施行。在索赔方面，规范消费索赔行为既有利于维护消费者合法权益，也有利于维护良好市场秩序，《条例》主要作出了明确规定：一是消费者与经营者在发生消费争议时，应当依法维权。二是投诉、举报应当遵守法律法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。三是商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定。四是对于通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索经营者的，依法予以处理。

四、下步工作打算

结合您提的建议，下一步，安丘市市场监督管理局将重点做好以下几个方面工作：

（一）统一思想、提高认识，对职业打假投诉予以高度重视。对职业打假现象进行梳理甄别，各职责业务科室通过相关渠道不定期发布预警，同时定期加强干部法律知识学习，坚持业务大讲堂活动常态化，着力提升干部思想认识和依法行政素质，在处理投诉举报时严格依照法定程序处理，防止职业打假人借题发挥。

（二）加强日常监管，普及法律宣传，增强广大经营户的守法意识。大部分商户在成为职业打假人目标时，并未意识到自己的经营行为违法。下步，安丘市市场监管局在加强日常监管的同时，将进一步强化对商户的普法宣传教育，特别是对农村小超市、小商铺等容易成为打假目标的重点经营户加强普法宣传，让其了解违法成本，促使其规范经营，尽量避免违法行为出现。

（三）加强与相关部门的工作协调机制。特别是司法局、法院等部门进行积极沟通，争取复议机关和司法机关支持。若遇到“职业打假人”反映的问题争议较大，将主动与司法局、法院等部门进行提前沟通，争取复议机关和司法机关支持，做到心中有底，一旦遇到复议、诉讼亦可从容应对。

（四）积极与司法部门对接，着力打击以敲诈勒索为目的的职业打假。安丘市市场监管局将加强与公安部门的沟通联系，着力对重点领域、重点对象进行重点排查，做好以“职业打假”名义从事勒索行为的线索排查统计工作。同时配合公安机关收集锁定相关证据，符合条件的一律严厉打击，进一步营造良好的消费环境和市场秩序。

单位主要负责人签字（签章）        安丘市市场监督管理局　

2024年06月15日

联系单位： 安丘市市场监督管理局

联 系 人： 李琳 投诉举报管理科

联系电话： 0536-4312315