各市场监管所、科室（所、中心）、执法大队：

经研究决定，制定出台了《安丘市市场监督管理局投诉举报处理实施办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                   安丘市市场监督管理局

                              2020年3月19日

（此件公开发布）

安丘市市场监督管理局投诉举报处理实施办法

为进一步完善投诉举报工作机制，根据有关法律、法规、规章及国家市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、市委、市政府《关于打造“12345 烦事找政府”政务服务热线品牌的十项措施（含督办办法、考核办法、问责办法）》相关规定及精神。特制订本实施办法：

一、加强领导

市市场监管局成立投诉举报处置工作领导小组。局长任组长；副局长任副组长；科、所长、主任、执法大队长任成员。局、科（室）、所、大队均实行一把手负责制，全面负责投诉举报工作的领导、协调、处置等工作。各分管副局长认真抓紧、抓实、抓细各自分管的科（室）所、大队投诉举报处置、复核、复议、12345不满意工单等工作的具体落实。

二、职责划分

按照“分级负责、属地管理”的原则,实行归口管理、逐级负责、职能对口办理,依法、及时处置各类咨询、投诉、举报事项。　

(一)执法监督科（投诉举报指挥科）。负责投诉举报事项的咨询、受理、登记、转办、催办、督办、协调、回复、归档等工作。负责对本局及依职责对全市市场监管系统投诉举报处置、行政执法实施监督。组织协调、督查、督办有全市性影响的重大案件查处工作。建立和整合投诉举报机制，负责全市12345政务服务热线和12315平台及来人、来信、来电、网络等投诉举报件的咨询、受理、分办、协调、调度、督办及结果反馈, 做好投诉举报相关工作。

(二)承办机构。各市场监管所、各科室、执法大队、标准计量所为投诉举报案件的具体承办单位。负责投诉举报案件的依法受理、告知、事项调查、办理处置及回复工作,并将办理结果按要求时限，形成文字材料电子版报送执法监督科公务邮箱：aqzfjdk@wf.shandong.cn作统一回复登记。

(三)转办范围

1、安丘市政府12345政务服务热线转办件。

2、国家市场监管总局12315平台投诉举报件。

3、国家、省、市局转办的投诉举报、协查等书信件。

4、其他兄弟县市（区）市场监管局转办、协查案件。

5、来人、来信、网站、微信、微博等舆情件。

6、其他转办投诉举报案件。

三、工作流程

凡接到的属于市场监督管理职责范围内的投诉举报案件,应当严格按照受理、分办、处理、回复、反馈、督办、回访、归档等程序处理。

(一)受理。执法监督科负责日常12345热线、12315平台及所有投诉举报的受理。节假日、周六、周日来电、来人投诉举报，由值班人员受理后报带班领导按职责、地域管辖范围，安排调查处理单位及时处置。同时值班人员要对诉求人、被诉求人的基本情况、主要事由和诉求等进行认真准确登记,并初步判断是否符合受理条件，做好解释说明工作。

(二)分办。对日常受理的投诉举报件,由执法监督科负责分办。遵照市委、市政府十项措施中第三项“提高事项办理效率。各承办单位承接的事项，由单位主要负责人签批”的规定，执法监督科按照“属地管辖、职能对口”的原则,提报局长签批，保持第一时间直接分留给相关处置机构调查处理。

(三)处理。具体承办单位接到分办的投诉举报案件后, 必须做到第一时间调查处理。在规定时间内处结并上报结果。对受理的重要投诉举报按照国家市场监管总局令第20号《市场监管投诉举报处理暂行办法》、《安丘市12345 政务服务热线考核办法》相关规定程序及时处置。必须形成书面文字材料、法律文书等，一案一档、一案一卷被查存档。

(四)回复。投诉举报案件办结后,按规定应当回复投诉举报人的,具体承办单位应当依法将处理结果告知投诉举报人。

(五)反馈。具体承办单位接到分办的投诉举报案件后,应当在规定的期限内将处理结果形成文字材料、文书、证据等向分办的执法监督科及时反馈。

(六)督办。对未按时处理或未将处理结果反馈的投诉举报,执法监督科应当进行督办,要求具体承办单位限期反馈处理结果。对重大、疑难的投诉举报,各分管副局长应当进行跟踪督办,及时掌握进展情况。

(七)回访。各投诉举报处置单位对已经办结的分流转办件,及时跟上回访,了解当事人对案件处理情况的评价及满意情况。对无法律事实依据未得到处理的投诉举报件，做好耐心细致地说明解释工作，提高满意率。

（八）复核。对12345政务热线不满意工单的复核，由相关处置单位各自负责准备材料、文书、依据、证据及时提报执法监督科，统一汇总材料、证据，应对复核。

(九)归档。对投诉举报案件的全部处理情况,各投诉举报处置单位应当按照相关规定和要求,及时进行案卷归档。需要录入的应当录入信息管理系统。

四、工作措施　

（一）强化责任。依法受理和处置投诉举报,不仅是监管工作的重要内容,也是市场监管部门促进社会和谐稳定,保障公民合法权益,维护社会经济秩序的具体体现。正确及时处理各类投诉举报案件,对合理规避行政风险意义重大。对分流的投诉举报件，只要是市场监管部门职责范围内的，均不得互相推诿扯皮、严格杜绝不办、退件、超时、拖办等现象。凡有退件者，一律由各分管副局长负责，并在所分管科室、所、执法大队范围内协调处理办结。对所有投诉举报件一旦分流即进入调查处理程序。如因此而出现的延误、不办、拖办、处置不力等造成后果的，一切由承办单位承担相关责任。各单位要统一思想,高度重视,明确职责,确保工作处置有力。

（二）密切协作。投诉举报涉及消费、生产、经营、服务等多个领域,投诉举报处置工作政策性强、涉及面广,涵盖多个领域,涉及多个单位。各具体承办单位要加强交流沟通,注重上下左右的协作配合,整合执法资源,发挥各自优势,形成市场监管的合力。

（三）依法行政。要按照法定权限依法履职。要严格执行相关法律法规规定的时限要求,严格操作流程,并且留有书面资料。对投诉应当自收到投诉之后立即与投诉人，被投诉人取得联系，进行调查处理，并告知投诉人处理结果；对举报人实名举报的，应当按法律程序调查处理，处结后告知举报人。严格按法律程序一办到底，并留有第一手资料。

（四）严格程序。投诉举报的处理应遵循“办理、答复、回复、回访、反馈”一致性的原则。各承办单位调查处理结果要注意所有文书、材料的制作、留存，以防督办、被查、复核。同时避免因此引起的问责、不作为、失职、渎职等现象。

（五）本办法自公布之日起施行。