各市场监管所、科室，执法大队：

    为认真贯彻执行各项法律法规，严格履职尽责，提高工作效率。遵照上级有关要求，结合我局实际，现将投诉举报工作有关事宜通知如下：

一、认真做好接转受理工作。凡是市12345政务服务热线、国家、省、市12315、12331、12365互联网平台、各上级局、同级局转办、协办以及来人、来函、来信等涉及我局业务职能范围内的投诉举报案件，都要认真做好接转和受理工作。要按法定程序及时做好受理、登记、分办、调查、处理、反馈、督办、回复、回访、录入、归档等工作。

二、加强政务热线署名来电人反馈工作。市12345政务服务热线办公室将加强对我局是否向署名来电人反馈的考核，在原一次性办结和满意度考核100分的基础上，对未向署名来电进行反馈的投诉举报案件，每件扣除我局月考核0.1分。对此，要求各投诉举报处置单位，不仅在一次性办结和满意度上下功夫，还要对处置署名来电人的案件过程中，要向署名来电人将处置情况利用文书、约谈、电话等方式全面进行反馈。对无事实、无法律依据或需走司法途径解决的投诉举报案件要由处置单位利用文书、约谈或电话等方式对来电人做好反馈和解释工作，确保来电人满意，努力提高群众满意度，同时确保对我局的百分考核。

三、加快分办处置措施。为进一步缩短时间，提高工作效率和时效性，我局对所有投诉举报案件本着“地域管辖、分级受理、职能对口”的原则，由投诉举报指挥中心第一时间直接分流至承办机构及时调查处理；对已转办的重大、疑难投诉举报案件调查处理情况，各承办机构要根据所涉及业务范围及时向局长或分管领导汇报。要严格履职尽责，一律杜绝推诿扯皮，无故退件，不作为现象，大力提高工作时效性。

四、强化投诉举报处置率。按照国家、省、市局及相关职能要求，严格落实执法归口管理，业务对口处理。要求各承办机构按照执法程序及时处置各类投诉举报案件。要严格按法定时限和界定期限定期办结所有案件，杜绝处置漏洞。要求各承办机构对投诉举报案件处结率达到100%、时效率达到100%、回复率达到100%。

五、注重“诉调与查处”相结合。根据投诉举报线索，既要履行调解职能；又要履行查处职能，坚持调解与查处双向职能并举。善于发掘分析案源，及时掌握案情，有力查处各类违法生产经营、假劣商品、不合格食品、餐饮、药品、保健品、商标侵权、虚假广告、特种设备、价格欺诈、消费侵权等案件。

六、加大宣传力度，提升工作亮点。充分利用广播电视、报刊杂志、网络等各新闻媒体树立“工作加宣传”的指导思想，广泛宣传典型案例、积极推广先进经验、超前做法，不断提振社会影响力，全面开创新时代市场监督管理工作新局面。

                           安丘市市场监督管理局

 2019年2月20日

（此件公开发布）